Ολα τα δικαιώματα που έχετε, όταν ταξιδεύετε

Βρισκόμαστε στην καρδιά του καλοκαιριού, στην εποχή που εξ ορισμού ταυτίζεται με τα ταξίδια. Και ενώ έχουμε προνοήσει και αναζητήσει εγκαίρως τις καλύτερες προσφορές σε αεροπορικά και ακτοπλοϊκά εισιτήρια και βεβαίως, καταλύματα, υπάρχει ένα ζήτημα στο οποίο μάλλον δεν είμαστε επαρκώς ενημερωμένοι: Τα δικαιώματα του ταξιδιώτη. 

Η HuffPost απευθύνθηκε στην Ένωση Καταναλωτών «Η Ποιότητα της Ζωής», συντομογραφικά ΕΚΠΟΙΖΩ και συνομίλησε με τη νομική σύμβουλο της Ένωσης, Μύρια Βάτζιου, αναζητώντας απαντήσεις σε θέματα που ανακύπτουν αρκετά συχνά και μπορεί όχι απλά να μας ταλαιπωρήσουν, αλλά ακόμη και να καταστρέψουν τις (πολύτιμες) διακοπές μας. 

Τι προβλέπεται σε περίπτωση καθυστέρησης ή ακύρωσης πτήσης, αλλά και στην περίπτωση ακύρωσης δρομολογίου πλοίου λόγω βλάβης;

Τι ισχύει σε περίπτωση καταστροφής ή  απώλειας αποσκευών;

Εάν δεν τηρηθούν τα συμφωνηθέντα όσον αφορά την κράτηση στο ξενοδοχείο ή τα ενοικιαζόμενα δωμάτια, τι δικαιούται ο καταναλωτής / πελάτης;

Και ακόμη, πόσο χρονοβόρα είναι η διαδικασία από τη στιγμή που ο πολίτης απευθυνθεί για διαμεσολάβηση σε μία Ένωση Καταναλωτών, όπως η ΕΚΠΟΙΖΩ;

«Οι Έλληνες εγκαταλείπουν πιο εύκολα την αναζήτηση του δίκιου τους»

Πριν απ′ όλα ωστόσο, αξίζει να τεθεί το ερώτημα, πόσο ενημερωμένοι είμαστε επί του θέματος σε σύγκριση με τους υπόλοιπους Ευρωπαίους. 

Σύμφωνα με την κ. Βάτζιου δεν υπάρχουν συγκριτικά αποτελέσματα, «από μία γενικότερη παρατήρηση, όμως, που μπορούμε να κάνουμε, οι Ευρωπαίοι έχουν την τάση σε μεγαλύτερο βαθμό να ερευνούν τα δικαιώματά τους και να αναζητούν την ενημέρωση. Στη συνέχεια, προβαίνουν σε καταγγελίες για τη διεκδίκηση των δικαιωμάτων τους. Οι Έλληνες καταναλωτές εγκαταλείπουν πιο εύκολα την αναζήτηση του δίκιου τους, ακόμα και σε περιπτώσεις καταφανούς καταπάτησης των δικαιωμάτων τους. Τα τελευταία έτη και η Ένωσή μας προσπαθεί να οδηγήσει τους καταναλωτές σε εκμάθηση των δικαιωμάτων τους, αλλά και σε διεκδίκησή αυτών, σε μία προσπάθεια αγωγής του Καταναλωτή!» σημειώνει η νομική σύμβουλος της ΕΚΠΟΙΖΩ.

Αεροπορικά

Καθυστέρηση 

Για καθυστέρηση πτήσης περισσότερο των 3 ωρών για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1.500 χλμ και μέχρι 3.500 χλμ για όλους τους προορισμούς, των 4 ωρών για όλες τις άλλες πτήσεις οι καταναλωτές δικαιούνται διαμονή σε ξενοδοχείο (διανυκτέρευση) και μεταφοράς από και προς το  αεροδρόμιο και δωρεάν γεύματα και αναψυκτικά.

Σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, δηλαδή αν η πτήση σας καθυστερήσει 5 ή περισσότερες ώρες,δικαιούνται επίσης επιστροφή των χρημάτων τους για το εισιτήριο και αεροπορική μεταφορά στον τόπο από τον οποίο είχαν αρχικά, ξεκινήσει το ταξίδι σας.

Αν φθάσουν στον τελικό προορισμό σας με καθυστέρηση τριών ή περισσοτέρων ωρών, δικαιούνται αποζημίωση ίση με εκείνη που χορηγείται στην περίπτωση ματαίωσης της πτήσης σας, εκτός αν η αεροπορική εταιρεία είναι σε θέση να αποδείξει ότι η καθυστέρηση οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις.

Ακύρωση πτήσης 

Σε περίπτωση ακύρωσης λόγω έκτακτων συνθηκών (δυσμενείς καιρικές συνθήκες, απεργία εργαζόμενων κτλ), μπορεί να μην δικαιούνται οι καταναλωτές αποζημίωση, αλλά ο αερομεταφορέας οφείλει να  παράσχει τη δυνατότητα να επιλέξουν:

Να επιστραφεί το αντίτιμο του εισιτηρίου (ολόκληρο ή μόνο του μέρους που δεν χρησιμοποιήσατε), να μεταφερθεί στον τελικό προορισμό με άλλη πτήση το συντομότερο δυνατό, να κάνετε εκ νέου κράτηση για μεταγενέστερη ημερομηνία της επιλογής σας (εφόσον υπάρχουν θέσεις).

Ακόμη όμως και σε έκτακτες συνθήκες, οι αερομεταφορείς υποχρεούνται να παρέχουν βοήθεια, για να επιβιβαστεί ο ταξιδιώτης σε άλλη πτήση.

Απώλεια αποσκευών

Σε περίπτωση καταστροφής ή απώλειας των αποσκευών η ευθύνη του αερομεταφορέα περιορίζεται στα 1.000 Ειδικά Δικαιώματα (SDR -Special Drawing Rights), περίπου στα 1.230 €.

Σε περίπτωση καθυστέρησης παράδοσης αποσκευών, ο επιβάτης οφείλει να υποβάλλει έγγραφη διαμαρτυρία το αργότερο εντός είκοσι μίας (21) ημερών από την ημερομηνία που παρέλαβε τις αποσκευές. Σε περίπτωση ζημιάς αποσκευών, η προθεσμία έγγραφης διαμαρτυρίας του επιβάτη είναι έως και επτά (7) ημέρες από την επιστροφή τους.

Αν το περιεχόμενο των αποσκευών σας είναι μεγάλης αξίας ο καταναλωτής για τη δική του ασφάλεια θα πρέπει να το δηλώσει πριν ταξιδέψει και να το ασφαλίσει. Θα αποζημιωθεί για ότι δηλώσει.

Ακτοπλοϊκά

Καθυστέρηση 

Σε περίπτωση καθυστέρησης αναχώρησης του πλοίου για πάνω από 90 λεπτά από την προγραμματισμένη ώρα, λόγω ευθύνης της εταιρείας, τότε ο καταναλωτής δικαιούται:

• Να μην ταξιδέψει με αυτό το πλοίο και να του επιστραφεί το αντίτιμο του εισιτηρίου, τόσο του επιβάτη όσο και του οχήματος εάν υπάρχει ή

• Να του παρασχεθεί δωρεάν διατροφή και διαμονή μέχρι να αναχωρήσει το πλοίο.
• Αποζημίωση 25%-50% επί της τιμής του εισιτηρίου ανάλογα με το χρόνο καθυστέρησης.
• Αποζημίωση διπλάσια της τιμής εισιτηρίου επιβάτη/οχήματος καθώς, εάν με υπαιτιότητα της εταιρείας δεν φτάσετε στον προορισμό σας εντός 24 ωρών από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης.

Καθυστέρηση κατά την διάρκεια του ταξιδιού

Εάν, λόγω βλάβης/ζημιάς του πλοίου ή ευθύνης της εταιρείας έχετε καθυστέρηση κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, δικαιούται:

• Να διακόψετε το ταξίδι και να επιστραφεί η τιμή του εισιτηρίου που αναλογεί για το υπόλοιπο της διαδρομής ή

• Να συνεχίσει το ταξίδι  και να λάβει αποζημίωση 25%-50% επί της τιμής του εισιτηρίου ανάλογα με το  χρόνο καθυστέρησης.

Δύο περιπτώσεις ακύρωσης δρομολογίου: 

Με υπαιτιότητα της εταιρείας

Εάν ακυρωθεί το δρομολόγιο σας από την εταιρεία, τότε δικαιούνται αποζημίωση ή άλλες αντίστοιχες παροχές εφόσον:

Δεν ενημερώθηκε ο καταναλωτής 1 εβδομάδα πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση του ακυρωθέντος δρομολογίου ή

Δεν ενημερώθηκε τουλάχιστον 12 ώρες πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση και δεν προωθήθηκε με άλλο μέσο στον προορισμό του εντός 12 ωρών από την προγραμματισμένη αναχώρηση του ακυρωθέντος δρομολογίου.

Λόγω βλάβης ή ζημίας του πλοίου

Εάν ακυρωθεί το δρομολόγιο λόγω βλάβης του πλοίου, δικαιούται:

α. Εάν ενημερωθεί ο καταναλωτής εγκαίρως και εφόσον συμφωνήσει να πάει στον προορισμό του με μέριμνα και δαπάνη της εταιρείας εντός 24 ωρών ή

β. Να υπαναχωρήσει και να επιστραφεί το αντίτιμο του εισιτηρίου ή

γ. Εφόσον δεν επιλέξει να πάει στον προορισμό του ή δεν υπαναχωρήσει, δικαιούται  δωρεάν διατροφή και διαμονή στο πλοίο ή σε ξενοδοχείο, εφόσον είναι αναγκαία η διανυκτέρευση.

Χρηματική αποζημίωση διπλάσια της τιμής του εισιτηρίου εφόσον με ευθύνη της εταιρείας δεν πήγατε στον προορισμό σας εντός 24 ωρών.

Όταν ο επιβάτης δεν παίρνει τη θέση ή την καμπίνα που δικαιούται (και αναγράφεται στο εισιτήριο)

Ο καταναλωτής έρχεται άμεσα σε επικοινωνία με την εταιρεία για να δηλώσει την αλλαγή της θέσεως/ καμπίνας και αιτείται άμεσα τη διόρθωση του λάθους.

Σε περίπτωση που αρνηθεί η εταιρεία την αποκατάσταση της βλάβης του, ο καταναλωτής δικαιούται να υπαναχωρήσει και να λάβει το αντίτιμο του εισιτηρίου /και οχήματος που έχει καταβάλει.

Εάν ο επιβάτης διαπιστώσει ότι το πλοίο αναχωρεί υπεράριθμο

Δεν υπάρχει κάποια ιδιαίτερη πρόβλεψη, αλλά σε κάθε περίπτωση οι καταναλωτές θα πρέπει να καταγγέλλουν οιαδήποτε παρανομία υποπέσει στην αντίληψή τους και να αιτούνται την αποκατάσταση τους μέσω μερικής αποζημίωσης επί του ύψους του αντιτίμου του εισιτηρίου ή εναλλακτικά παροχές που  θα συμφωνήσουμε με την εταιρεία ( π.χ. ανοιχτό εισιτήριο κ.τλ.)

Καταλύματα

Ηλεκτρονικό Booking: Εάν διαπιστώσω ότι το ξενοδοχείο δεν έχει τις υπηρεσίες που αναφέρονται στο site του

Εάν δεν τηρηθούν τα συμφωνηθέντα ο ξενοδόχος οφείλει:

να εξασφαλίσει τη διαμονή σας σε άλλο ξενοδοχείο ίδιας ή ανώτερης κατηγορίας, καταβάλλοντας τα έξοδα μεταφοράς σας αυτό το ξενοδοχείο και την όποια διαφορά υπάρχει στην τιμή.

Εάν αντιμετωπίσω το παραπάνω πρόβλημα σε ενοικιαζόμενα δωμάτια

Ισχύουν ακριβώς οι ίδιες απαιτήσεις των καταναλωτών απέναντι σε όλους τους ιδιοκτήτες των καταλυμάτων.

Εάν θέλω να ακυρώσω την κράτηση μου, πόσες ημέρες πριν πρέπει να το κάνω

Εάν επιθυμεί ο καταναλωτής να ακυρώσει την κράτησή του επιστρέφεται το 100% των χρημάτων, εάν κάνει την ακύρωση τουλάχιστον 21 ημέρες πριν από τη διαμονή σας

Εάν δεν κάνει την ακύρωσή μέχρι 21 ημέρες πριν από τη διαμονή, οφείλει να καταβάλει μέχρι το 50% του συνολικού κόστους της κράτησή, ανάλογα με την πολιτική του ξενοδοχείου.

Σε περίπτωση που επιθυμεί ο καταναλωτής να μείνει λιγότερες ημέρες από τις ημέρες της αρχικής κράτησης, θα πρέπει να έχει ενημερώσει τον ξενοδόχο τουλάχιστον 21 ημέρες πριν και δεν θα έχει καμία επιβάρυνση.

Εάν δεν ενημερώσει έγκαιρα (21 ημέρες πριν), ο ξενοδόχος δικαιούται να ζητήσει αποζημίωση έως το 50% της συμφωνίας.

Check-in και check-out

Ο καταναλωτής υποχρεούται να εκκενώσει το δωμάτιο βάσει του Κανονισμού Σχέσεων Ξενοδόχων και Πελατών μέχρι τη 12η ώρα.

Παραμονή μέχρι τη 18η ώρα υποχρεώνει τον καταναλωτή στην καταβολή του μισού ενοικίου και για παραμονή πέρα από τη 18η ώρα υποχρεώνει σε καταβολή ολόκληρου του ενοικίου.

Η διαδικασία από τη στιγμή που ο πολίτης απευθυνθεί για διαμεσολάβηση σε μία Ένωση Καταναλωτών, όπως η ΕΚΠΟΙΖΩ. 

Από τη στιγμή που οι καταναλωτές απευθύνονται στην ΕΚΠΟΙΖΩ, λαμβάνουν άμεση ενημέρωση στο ζήτημα τους από εξειδικευμένοςυ Νομικούς Συμβούλους στα καταναλωτικά ζητήματα και πλήρη καθοδήγηση ως προς το που πρέπει να απευθυνθούν, με ποια διαδικασία και τι να αιτούνται από την άλλη πλευρά.

Στην περίπτωση, δε που ο καταναλωτής επιθυμεί να γίνει μέλος της ΕΚΠΟΙΖΩ, το Νομικό μας Τμήμα αναλαμβάνει την εκπροσώπησή του, μέσω παρεμβάσεως που ακολουθεί την μορφή της εξωδίκου καταγγελίας και κοινοποιείται σε όλους τους αρμόδιους φορείς. αρχές και οποιαδήποτε υπηρεσία θα πρέπει να αναλάβει στην συνέχεια τον έλεγχο της παρανομίας και την στοιχειοθέτηση ακόμα και διοικητικού προστίμου για παραβίαση των κανόνων δικαίου και του ν. 2251/94 ( Νόμος για την προστασία του Καταναλωτή).

Οι περισσότερες καταγγελίες το καλοκαίρι -σε σχέση με τα παραπάνω θέματα- αφορούν σε τι; 

Τους καλοκαιρινούς μήνες αυξάνονται οι καταγγελίες που αφορούν σε μετακινήσεις και ιδιαίτερα στα πλοία (π.χ. καθυστερήσεις δρομολογίων) που έχουν και την τιμητική τους στο πλαίσιο των καλοκαιρινών διακοπών, αλλά και στα ζητήματα που αφορούν στη διαμονή (π.χ. έλλειψη συνομολογημένων χαρακτηριστικών καταλύματος/ δωματίου, ακυρώσεις και επιστροφές προκαταβολών).

…Σε κάθε περίπτωση όλο το χρόνο, λόγω του ότι συνιστά ένα από τα πιο διαδομένα μέσα, λαμβάνουμε καταγγελίες για τα αεροπορικές εταιρείες και τις καθυστερήσεις σε πτήσεις σε όλη την Ευρώπη.